7 puntos para lograr la satisfacción del cliente - Expomecánica
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7 puntos para lograr la satisfacción del cliente

En tiempos donde la competencia es mayor, debes crear estrategias que atraigan al consumidor


05 de Febrero de 2021

De acuerdo acuerdo con la firma consultora J.D Power, cuando se habla de satisfacción del cliente mexicano en el taller de servicio, los distribuidores autorizados sostienen una pérdida constante de dueños de vehículos en garantía que optan por talleres independientes.

¿Cómo aprovechar esa oportunidad de negocio? Para Alberto Quiroga Venegas, director de Proyectos de Sistemas Integrales de Capacitación y Asesoría Automotriz (SICAA), ubicada en México, no se trata de servir al cliente, sino de servirle bien. Afirma que calidad en el servicio no es simplemente ofrecer una sonrisa al cliente, sino que incluye hacerle saber, de buena forma, que está equivocado o que lo que propone no va a corregir la falla, de tal forma que él se sienta protegido y apoyado.

IMAGEN

No se trata de tener el taller más grande de la zona, ni de invertir altas sumas de dinero, sino de cuidar la imagen que proyectamos. La limpieza del negocio es un elemento que puede ser un factor decisivo al momento de quedarse o buscar otro lugar.

Recuerda que con la pandemia la limpieza es aún más importante para los clientes y un lugar ordenado dice mucho del negocio, al igual que un negocio sucio y desordenado.

CITA PREVIA

Con la emergencia sanitaria las citas programadas se volvieron indispensables para evitar la concentración de personas en un solo lugar. Trata de respetar las citas, porque a nadie le gusta esperar más allá de los necesario, al final es un compromiso que tienes con los clientes y habla mucho del orden y estructura que pueda tener un taller. 

Si además de la cita programada complementas la atención con la sanitización del auto, te dejará muy bien parado. No tienes que invertir grandes sumas de dinero, en la mayoría de los casos bastará con utilizar un paño húmedo con agua y jabón y una aspiradora de mano. Evita usar limpiadores a base de alcohol y toallitas desinfectantes con cloro que podrían dañar algunas superficies. 

INFORMACIÓN DE VALOR 

Hay que recordar que el cliente desconoce los temas técnicos, por eso acude a tu taller, para que le resuelvan sus dudas y le den una solución a su problema. Por este motivo es importante dedicarle tiempo para ofrecer toda la información necesaria a fin de que el usuario sepa que está con expertos y nadie mejor para hacer la reparación de su automóvil. Aporte información completa al propietario de los detalles que son importantes, por ejemplo, luces fundidas y piezas que es necesario reemplazar antes que muestren un problema mayor, deja la puerta abierta para ofrecer servicios complementarios sin que el cliente se quede con la sensación de quieres cobrar más por reparaciones que en su automóvil no necesita. 

CAPACITACIÓN

Contar con las habilidades necesarias para realizar una reparación podría parecer básico, sin embargo, no siempre es así. Un mal diagnóstico podría ocasionar retrabajos, incumplimiento en los tiempos de entrega, pérdidas de tiempo, dinero, y principalmente podría generar un cliente insatisfecho que nunca regresará al taller y que se encargará de hacerle saber a sus conocidos que busquen otros negocios para evitar un mal momento.

Los técnicos que no invierten en capacitación dejan a un lado la oportunidad de tener un mejor puesto de trabajo y a su vez, los talleres pierden a clientes que pudieron quedarse, solo por no estar actualizados en conocimientos y uso de herramientas. A la larga no invertir en capacitación es mucho más caro que dedicarle tiempo y dinero para estar a la par de las nuevas tecnologías de los automóviles. 

Hoy en día, derivado por la emergencia por coronavirus, diversas marcas de refacciones han dado mayor empuje a la capacitación en línea. Asimismo, otras empresas de reconocido prestigio como SICAA y asociaciones como la ARRA, también cuentan con programas que buscan impulsar mejores prácticas, tanto a nivel administrativo como técnico. Lo importante es acudir con los especialistas para tener información confiable. 

INSTALA PIEZAS DE CALIDAD

La honestidad y transparencia es fundamental para los clientes al momento de llevar su auto al taller, por este motivo quieren tener la certeza instalada en su vehículo es la misma que dijo el técnico que iba a cambiar y no otro de menor precio.  Esto no solo afectaría la reputación del negocio, sino que puede ser la causa de un accidente vehicular al utilizar una pieza de mala calidad. 

Pensar que puedes sacrificar la calidad a costa de obtener una mayor ganancia al comprar refacciones de menor costo, cobrar por piezas que no cambiaste o servicio que no realizaste, a mediano plazo podrá tener un costo mayor para el taller.

SERVICIO AL CLIENTE 

Desde el momento en que el usuario hace una llamada para agendar una cita o solicitar algún costo, el personal a cargo debe mostrar respeto y educación por la persona que esté detrás del teléfono, este primer contacto es la primera imagen de lo que va a recibir, y qué mejor que sea de un negocio preocupado por sus clientes.

Posteriormente la recepción del automóvil, la atención a sus inquietudes, la instalación de piezas de calidad, la entrega de la unidad el día acordado, el respeto al precio pactado, son factores que suman en el servicio al cliente.

Por pequeño que sean, no olvidar anotar los rayones, golpes y objetos que deja el propietario en su automóvil, es una garantía de seguridad y confianza para ambas partes. 

Contar con un historial de los clientes que acuden a tu taller te permitirá darle seguimiento a sus necesidades, así como enviarle recordatorios de sus servicios y llamadas para conocer qué tan satisfecho está con la atención recibida. 

Aprende a escuchar comentarios, por muy malos que sean, pues te facilitarán reconocer y mejorar algunas fallas en el proceso.

FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

Desarrolla una mejor relación entre los clientes y la empresa a fin de que regresen al negocio. Esto se puede lograr con una serie de factores y una cultura centrada en la satisfacción del cliente. 

Una de las recomendaciones es el uso de las plataformas digitales. Contar con una página web o sitio oficial de FB te permitirá llegar a un mayor público, ofrecer promociones, y que los clientes compartan su experiencia de servicio. También existen otros servicios complementarios ofrecer tarjetas de descuentas o servicio de traslado del automóvil al domicilio o al trabajo.

Con información de Sonia Vázquez de Alianza Automotriz 

Redacción ExpoMecánica Digital.  Conectamos oportunidades, fortalecemos conocimientos.


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